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• ISO9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中（　　
• 饭店服务价值的核心是（　　）。
• 服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为()。
• 要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，并注意提供（　　）的服
• 饭店服务品质必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由
• 关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（　　）。
• 饭店品质的教育工作不包括（　　）。
• 饭店服务最基本的品质特性是（　　）。
• 饭店服务的核心资源是（　　）。
• 饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（　　）