关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（ ）。
- A.特征是指外观的性能
- B.特性是指内在的性能或使用的性能
- C.特性必须是可视的、可捉摸的
- D.特性确实是存在的
正确答案及解析
正确答案
C
解析
饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。
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