2013年5月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题-名校题库网

问答题

6、某集团公司有两个全资子公司，其中 S 公司是集团公司的核心子公司，主要生产电力保护设备，是国内知名品牌，产品市场占有率很高，近年来销售情况也非常稳定，是集团公司的主要利润来源。W 公司是集团公司今年刚成立的新能源设备生产公司，主要生产风力发电设备，是集团今后重点发展的领域，目前还在市场开拓阶段。集团公司最近考虑由两个子公司各自来确定销售人员的薪酬激励计划。

请根据上述情境，回答以下问题：

(1)该集团公司在进行薪酬管理分权时需要注意哪些问题？（10 分）

(2)两个子公司在制定销售人员薪酬激励计划时分别需要注意什么问题？（6 分）

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正确答案：

本题解析：

(1)答案：

A．母子公司型企业集团内部分权：子公司在母公司的统一领导下，有相对独立的经营自主权，按照母公司的经营方针和经营计划，子公司可以制定符合本公司情况的经营方针和经营计划，相对独立地自主经营。子公司的盈亏、产品的生产和销售都由子公司负责。子公司的投资方向可以由子公司提出，获得母公司批准后由子公司实施。(P48)

B．集团本部一事业部型企业集团内部分权：事业部具有较大的自主权。事业部部长负责事业部的一切经营活动，定期召开各职能部门和工厂参加的部务会议，研究事业部的重大问题。部长可以在不受集团本部干预的情况下，根据市场及社会的变化情况对生产、销售等问题进行独立决策。事业部有自己的职能部门，充当部长的参谋，其设置除财务部门外，可根据需要对其他企业管理部门进行安排，不一定与集团本部统一，且与集团本部的职能部门也不是垂直的被领导关系，以保证事业部部长有权自主经营，同时也保证了事业部作为集团利润中心的地位。(P49)

C. 基于战略的企业薪酬分配的根本目的可总结为以下几点：

1．促进企业的可持续发展企业要可持续发展，必须解决价值分配中以下三方面的内在矛盾：(1)现在与将来的矛盾。 (2)老员工与新员工的矛盾。 (3)个体与团体的矛盾。

2．强化企业的核心价值观。

3．能够支持企业战略的实施。其基本评价点为： (1)外部竞争性。(2)内部公平性。

4．有利于培育和增强企业的核心能力。

5．有利于营造响应变革和实施变革的文化。基于以上薪酬分配目的系统分析，在企业设计薪酬制度时必须体现企业个性化特征，必须以企业整体战略和核心价值观为基础，而不能简单地搬用其他公司的薪酬制度。首先，应在整体薪酬分配结构中考虑各项分配制度的独特作用和相互关系；其次，再从技术层面上来有效设计各项分配制度，使制度能有效运作。（P327-328）

P48、327-328

(2)答案：

A.根据：从各国实行利润分享的情况看，利润分享的具体形式有以下几种：(P354)

1．无保障工资的纯利润分享。无保障工资的纯利润分享，是指员工工资的多少完全取决于企业利润大小，如果企业当年利润为负，则员工不仅得不到任何收入，还要支付一定费用，以弥补损失，这是一种极端的情况。

2．有保障工资的部分利润分享。员工收入不完全取决于企业利润，而是部分取决于企业利润，另一部分是以工作时间计算的保障工资。

3．按利润的一定比重分享。比如，企业在实行计时工资制的同时，规定一定比例让员工分享企业利润。

4．年终或年中一次性分红。

B. 具体的薪酬政策和措施(P357)

(1)薪酬取决于企业效益，通常享有利润分享。

(2)由于中高级营销人才相对短缺，因此薪酬可能较一般管理人员程人员要高。 (3)对于市场开发、市场占有率有重大突破者，应给予

特殊奖金。

C.各公司在制定销售人员薪酬激励计划时分别需要注意问题：(P396)

1．销售人员薪酬方案：纯佣金制（适合 S 公司）基本薪酬：没有。

佣金：根据实际销售业绩浮动计发，上不封顶。

2．销售人员薪酬方案：基本薪酬+佣金（适合 S 公司）基本薪酬：有。

佣金：根据实际销售业绩浮动计发，上不封顶。

3．销售人员薪酬计划：基本薪酬+奖金（适合 M 公司）基本薪酬：有。

奖金：根据实际销售业绩浮动计发，上限封顶。

4．销售人员薪酬计划：基本薪酬+佣金+奖金（适合 M 公司）基本薪酬：有。

佣金：每月发放，佣金比率为销售额的一定百分比。

奖金：季度发放，相当于佣金的百分比。

目标薪酬：上不封顶。

D. 设计新的薪酬方案(P398)

制订方案时，应当对销售人员薪酬计划的覆盖范围，薪酬组合的形式，绩效衡量的标准，奖励的计算公式等作出具体的说明。评价新的薪酬方案

(1)客户方面。对于销售人员薪酬计划所产生结果的一个经常性衡量指标是对不同类型客户的销售额。

(2)产品方面。在销售多种产品的企业中，有些产品比其他一些产品所产生的利润率显然要高得多。如果企业的产品销售战略已经确定，那么一种比较好的分析方法是，看一看到底有多少奖金或者佣金被用来对新产品销售进行奖励或者是对企业主推产品的销售状况进行奖励。

(3)成本与生产率指标。一般情况下，企业销售人员的奖励预算都是基于预期的销售额确定的。 E. 企业薪酬设计技巧举例(P402)

技巧 1：基本工资按照内部一致性原则，绩效工资按市场竞争原则(企业成长及成熟阶段)。（适合 S 公司）

技巧 2：薪酬总量不变。基本工资低于市场水平，绩效工资高于市场水平，福利和劳动保护与竞争对手看齐(创新型、冒险型企业)。

（适合 M 公司）

P354、396、398、402

问答题

5、

某家用电器生产企业准备招聘一名采购经理，“谈判能力”是需要考察的一项重要内容，同时在今后的绩效考评中，也会将该能力列入采购经理的 PCI 指标进行考核。

请回答：

（1）对“谈判能力”进行考察，采用评价中心测试和文件筐测试法哪种更为合适？为什么？（7 分）

（2）下表是该公司用 PCI 指标对“谈判能力”进行考核的表格，请完成该指标各锚定等级的行为描述。（7 分）

表 1 谈判能力的行为锚定表格

锚定等级、行为描述

0：不合格 1：合格

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正确答案：

本题解析：

（1）答案：对“谈判能力”进行考察，采用评价中心测试更为合适，尤其是其中的角色扮演和情景评价方法。（3 分）

因为：文件筐测试法，被试能力的发挥受到其书面表达能力的限制（被试的书面表达能力是关键的测试因素之一）；这种测试主要考察被试的计划、决策能力。（2 分）（P111、115、138）

评价中心是企业经常采用的一种高级人才测评技术。这种方法将被试置于一个逼真的模拟工作情

境中，采用多种测评技术来观察和评价其心理、行为表现。评价中心的主要特点是情境模拟性。（2分）（P138）

P115、138

（2）答案：

锚定等级行为描述

0：不合格

基本要素能力不合格：观察能力、决断能力、语言表达能力、应变能力四种能力。

1：合格

具有基本的观察能力、决断能力、语言表达能力、应变能力四种能力。

具体表现为：

(1)观察能力。

能够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征的能力。在商务谈判的独立作战或群体作战中明察秋毫，审时度势，避开险难，探索行动的方向和路子，寻求突破。

(2)决断能力。表现在谈判人员可以通过对事物现象的观察分析，能够由此及彼，由表及里，去粗取精，去伪存真，排除各种假象的干扰，了解事物的本质，做出正确的判断；表现在能及早地洞察存在的问题或关键所在，准确地预见事物发展的方向和结果；表现在综合运用各种方法、手段，对不同条件、不同形势下的问题能及时做出正确的行为反应和行动选择。

(3)语言表达能力。如，语言有口头语言和文字语言，都应该学好、用好。语言表达能力的提高，一要注意语言表达的规范，要增强语言的逻辑性；二要注意语言表达的准确性，必须语音纯正，措辞准确，言简意赅；三要讲究语言的艺术性，表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。必须有效地克服语言沟通的障碍，提高语言表达技巧，要注重无声语言、暗示性语言、模糊语言、幽默语言、情感语言的运用。谈判人员还应善于运用和理解身体语言，以增强谈判的沟通能力和理解能力。

(4)应变能力要求从事商务活动的人员要有应付不确定性的准备和办法，要有临场应变能力。处变不惊，应是一个优秀的谈判人员具备的品质。面对复杂多变的情况，谈判者要善于根据谈判情势的变化修订自己的目标和策略，冷静而沉着地处理各种可能出现的问题。应变能力需要创造力的配合。

问答题

4、E 公司是一家技术领先的制药企业，最近为研发人员重新设计了薪酬模式，基本工资比例调整到员工收入的 80%左右，薪酬等级由过去的 8 个合并为 3 个，每个薪酬等级的薪酬幅度大大增加，改变以往仅靠职位晋升获得薪酬增长的方式，研发人员可以通过两种途径获得薪酬提升，一是通过职位晋升，二是通过技术能力的提高。另外公司还为研发人员提供了大量的培训机会，并将培训成果在工作中的体现作为薪酬提升的重要评价因子。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）该公司薪酬调整后，研发人员的职业生涯路径发生了怎样的转变？对公司而言，这种职业生涯路径的优势是什么？（8 分）

（2）作为技术领先型企业，公司针对研发人员的培训存在哪些难点问题？（6 分）

（3）上述薪酬模式是否适用于生产型员工？为什么？（6 分）

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正确答案：

本题解析：

（1）答案：

该公司薪酬调整后，研发人员的职业生涯路径发生的转变，其结果就促成了双通道职业的形成（的转变），即管理性岗位和技术性岗位的晋升阶梯。（P399）

双通道职业阶梯实际上提供的是在企业中发展的两条不同的路径。第一条路径，即管理阶梯的晋升，是指通过监督或指导责任的加重而获得升迁机会；第二条路径，即技术阶梯的晋升则是通过专业贡献的增大来实现的，而且这种专业贡献不以监督、管理员工为主要内容。（P399）

专业技术人员在职业生涯的某些阶段，有机会选择是进入管理轨道还是继续他们专业技术研发的轨道。对于他们而言，双通道职业阶梯提供的不仅是更大的晋升机会，而且是技术轨道的最高基本工资，这个工资可以接近高层管理职位的最高基本工资。（P399）

P399

（2）答案：

作为技术领先型企业，专业技术人员工资的焦点在于，为他们所受的科学性或智力性的特殊教育和训练提供回报。专业技术人员面临的一个特殊工资问题是：在他们参加工作的最初几年里把自己学到的最新知识应用到实践中是其主要目标，这样，他们的知识对于企业是一种宝贵的资源。但是，他们的知识将逐渐过时。工资增加与知识过时非常相似。参加工作的早些年间，专业技术人员的增资速度比平均增资速度(与其他职业领域的员工相比)快。10 年之后，增资速度比平均增资速度慢，而在15—20 年这段时期，工资增长线急剧下滑，其部分原因是“工资高原”的出现，这时许多专业技人员转换职业，如进入管理阶层或暂时离开工作岗位去更新自己的科学知识等。一些企业努力去应付高原效应，给成熟的专业技术人员提供不同职业发展的机会，以提高他们的激励水平。公司针对研发人员的培训存在难点问题有两个方面：一是从技术阶梯争取晋升机会所受限制较多，通常不及管理阶梯晋升的机会多、晋升快；二是企业最高层一般情况下都是属于管理性质的职位，所以专业人员发展到一定的程度，若想在企业中继续晋升，只有逐渐脱离原有专业，向管理方向发展。（P399）

也应当看到领先型薪酬策略的推行，可能会给企业带来以下一些问题：如人工成本的加大，不但产生财务方面的压力，还会影响到产品或服务的竞争力；由于一些企业的薪酬在总成本中比例并不高，因此导致一些企业，即便是管理比较规范的企业，也可能将高薪转嫁到消费者身上；企业单凭领先型策略不一定能挑选到最优秀的员工，即便是招收到了高素质员工，也不一定能给企业带来较高

的生产率，或提高产品质量，减少单位成本。（P351）

在专业技术人员一整套薪资体系的设计中，要面临的另一个重要问题是如何实现薪资的公正公平。正是知识及其传播的性质，要求专业技术人员要在企业内相互配合、密切协作。事实上，专业技术人员倾向于拿自己与那些同期进入劳动力市场的其他毕业生相比较，考虑其所得报酬是否公平。一部分是出于这个原因，另一部分是出于这种职业的工资和工作内容经常变化，企业在决定他们工

资时，主要依据市场数据，这导致了成熟曲线的应用。成熟曲线反映的是专业技术人员报酬与劳动力市场上工作年限之间的关系。总体而言，调查机构把调查者的工资当做是他取得最后一个学位之后年限的函数，在此基础上搜寻有关信息，其目的在于衡量被调查者的工作年限与其技术的过时程度的关系。从核心原理来说，薪酬政策有两个考虑（薪酬双重影响原理）。一个方面的考虑是保持自己的薪酬在市场上有很大的竞争力。以此来了解人才市场的宏观情形。这是大公司在制定薪酬标准时的通常做法。另一个方面的考虑是人力成本因素。这是次方面的分析基础。一方面，高薪酬能够留住人才，所以每年的加薪必然也能够留住人才；另一方面，薪酬不能任意上涨，必须和人才市场的情况挂钩，如果有人因为薪酬问题提出辞职，很多情况下是让他走或者用别的办法留人，所以薪酬留人本身是个悖论。

P351\398-404

（3）答案：不适用。

因为：

a.这个薪酬模式，是以行为为导向主导型，而生产型员工是以结果为导向主导型；

b. 这个薪酬模式，是以职位晋升为主导型，而生产型员工是以技术能力提升为主导型；

c 这个薪酬模式，是以双通道为主导型，而生产型员工还是以单通道为主导型.

d. 依据二级教材

问答题

3、

A 公司是国内一家生产中央空气净化器的企业，公司产品质量过硬，是市场知名品牌。2008 年该公司率先在本行业提出了报修后 48

小时内完成维修的承诺，获得了用户的一致好评。由于维修工作量和强度的增加，该公司某售后服务中心于 2010 年 10 月雇佣了 20

名全日制售后技术服务人员，为该公司客户提供产品售后的技术咨询和维修服务，但并未和这些人员签订书面劳动合同。2012 年 11

月，A 公司为了降低长期的人力成本，要求这 20 名员工与 A 公司解除事实劳动关系，并让这些员工与 B 劳务派遣公司订立劳动合

同，并由 B 公司派遣到 A 公司从事原来的售后技术服务工作。这 20 名员工中有的员工不同意解除与 A 公司的劳动关系，同意解除

劳动关系的员工也要求 A 公司必须先支付解除劳动关系的经济补偿金，再考虑是否与 B 公司签订劳动合同。A 公司认为这些员工不是真正的解聘，还会继续经由劳动派遣在 A 公司工作，拒不支付经济补偿金。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1） A 公司的市场策略是什么？适宜采用哪种人力资源管理策略？针对相应的人力资源管理策略，该公司对这 20 名员工的做法会带来哪些问题？（10 分）

（2）案例中劳动争议处理会涉及《劳动合同法》的哪些规定？按照相关规定应当如何对该劳动争议进行处理？（20 分）

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正确答案：

本题解析：

（1）答案：

A 公司的市场策略是廉价战略；（2.5 分）

适宜采用吸引策略的人力资源管理策略；（2.5 分）

针对相应的人力资源管理策略，该公司对这 20 名员工的做法会带来如下问题：（5 分）

采取人力资源吸引策略的企业，其人员的补充主要依赖于外部劳动力市场，工作岗位的要求严格具体，员工晋升的路线阶梯狭窄，职位不易转换。在这种企业中，员工绩效评估具有三个特点：注重短线目标；以最终成果为评估标准；以个人考核为主体。在员工培训上，投入很少，强调“急用先学，立竿见影”，只要求员工掌握简单的应用技巧。在薪酬上，以对外公平为原则，不但薪酬水平低，员工的归属感、雇佣保障也很低。

P21-22

（2）答案：

观点：该劳动关系属于事实劳动关系，即劳动关系成立，该单位行为是不符合法律规定的违法行为。建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立。用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，自第二个月起应当向劳动者每月支付两倍的工资。（P418）教育,优质题库:

《劳动合同法》对于订立无固定期限劳动合同给予了比较详细的规定：第一，根据订立劳动合同应遵循的原则，只要用人单位与劳动者协商一致，可以订立无固定期限劳动合同。第二，有下述法定情形之一，劳动者只要提出或者同意续订、订立劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同：

①劳动者在该用人单位连续工作满十年的；

②用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的；

③连续订立两次固定期限劳动合同，且劳动者没有《劳动合同法》第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同的；

④用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。

（P418）

劳务派遣中派遣单位与接受单位(实际用工单位)对于被派遣劳动者两两之间的关系都是劳动关系。但是这两种劳动关系却都是不完整的劳动关系。前者，即劳务派遣单位与被派遣劳动者的关系属于有“关系，，没劳动的形式劳动关系；后者，即接受单位与被派遣劳动者的关系属于有劳动没“关系”的实际劳动关系，因而都是不完整的劳动关系。但是，将二者结合起来观察，它们则构成了一个完整的劳动关系，一种特殊的组合劳动关系。既然是劳动关系，其运行理所当然地适用劳动法的规范。两种不完整的劳动关系能够组合在一起的桥梁或纽带是劳务派遣单位与接受单位的劳务派遣协议。该协议规定派遣单位与接受单位双方的权利义务，从而使派遣单位与接受单位建立起民事法律关系。正是通过这种民事法律关系将不完整的形式劳动关系和实际劳动关系合并构成组合劳动关系。（二级内容）

及时获得足额劳动报酬的权利。劳动报酬权是劳动者的一项基本权利。《劳动合同法》将“劳动报酬”作为劳动合同的必备条款之一，并规定：劳动合同中缺少“劳动报酬”条款的，由劳动行政部门责令改正；给劳动者造成损害的，由用人单位承担赔偿责任。用人单位拖欠或者未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民法院申请支付令，人民法院应当依法发出支付令。用人单位未按照劳动合同的约定或者国家规定及时足额支付劳动者劳动报酬的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬；劳动报酬低于当地最低工资标准的，应当支付差额部分；逾期不支付的，责令用人单位按应付金额 50％以上 100％以下的标准向劳动者加付赔偿金。

（P419）

要求依法支付经济补偿的权利。在法定条件下，劳动者或用人单位解除劳动合同，用人单位应承担经济补偿的义务，它是用人单位承担的一种社会责任；同时，经济补偿也是国家调节劳动关系的一种经济手段，可以引导用人单位进行利益权衡，谨慎行为以及行使解除劳动合同的权利。《劳动合同法》延续了《劳动法》的有关规定，赋予了劳动者要求用人单位依法支付经济补偿的权利，并对应当给予经济补偿的情形和补偿标准进一步作了具体规定。主要是：

①劳动者依照《劳动合同法》(以下简称“本法”)第三十八条规定解除劳动合同的，即实践中所称的劳动者“被迫解除劳动合同”的；

②用人单位依照本法第三十六条规定向劳动者提出解除劳动合同并与劳动者协商一致解除劳动合同的；

③用人单位依照本法第四十条规定解除劳动合同的，此种情形即为“非过失性辞退”，劳动者无过失，用人单位也无过错，但为了保护劳动者，仍需支付经济补偿；

④用人单位依照本法第四十一条第一款规定解除劳动合同的，这种情形即为实践中所称的“经济性裁员”；

⑤除用人单位维持或者提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订的情形外，依照本法第四十四条第一项规定终止固定期限劳动合同的；

⑥依照本法第四十四条第四项、第五项规定终止劳动合同的，等等。此外，《劳动合同法实施条例》规定，以完成一定任务为期限的劳动合同，工作任务完成，按照《劳动合同法》第四十七条的规定支付经济补偿金。

依法约定竞业限制的权利。竞业限制是在劳动关系结束后，要求特定的劳动者在法定时间内继续保守原用人单位的商业秘密及与知识产权相关的保密事项。劳动力市场的非正当竞争直接影响企业发展。商业秘密及与知识产权相关的保密事项关乎企业的竞争能力，不仅关系企业的发展，有时甚至直接影响到企业的生存。我国法律一贯重视对知识产权和商业秘密的保护，《公司法》《反不正当竞争法》都有相应的规定。《劳动合同法》赋予了用人单位与劳动者约定竞业限制的权利，并规定：用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密及与知识产权相关的保密事项。对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款，并约定在解除或者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。竞业限制的人员限于用人单位的高级管理人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人员。竞业限制的范围、地域、期限由用人单位与劳动者约定，竞业限制的约定不得违反法律、法规的规定。在解除或者终止劳动合同后，负有保密义务的人员到与本单位生产或者经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单位，或者自己开业生产或者经营同类产品、从事同类业务的竞业限制期限，不得超过两年。

P420 及二级教材。

问答题

2、绩效棱镜包含哪五个方面？请分别进行解释。（10 分）

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正确答案：

本题解析：

答案：绩效测量棱镜的五个棱面。即利益相关者满意、利益相关者贡献、战略、流程和能力。

1．利益相关者的满意——主要的利益相关者以及他们的愿望和要求。

2．利益相关者的贡献——组织对利益相关者的要求。

3．战略——采取的战略要能满足利益相关者要求的同时，也能满足自己的要求。

4．流程——能够执行组织战略的流程。

5．能力——能够运作组织流程的能力。

P265-266

问答题

1、简述以年功为依据的晋升策略的优势与弊端。（10 分）

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正确答案：

本题解析：

采取以年功为依据的晋升策略，主要有两方面的优势：

一是操作起来比较容易，员工年功是一个比较容易测量的指标。采取以知识和能力为依据的晋升策略，在测量和评定上具有相当大的难度。（2.5 分）

二是采取以年功为依据的晋升策略，有利于提高员工对企业的忠诚度和持久性，可以有效降低员工流失率。（2.5 分）

企业大量的案例证明，采取以年功为依据的晋升策略，存在诸多弊端。

首先，该种策略对企业老员工十分有利，过于优先和偏重保护老员工的利益，不利于调动年资浅,但能力强、业绩好、贡献大的员工的积极性；（2.5 分）

其次，年功长的员工不一定能力强、效率高，采取该策略，很可能使庸者上能者下，容易引发新,老员工之间的对立和冲突，造成组织的不团结、不协调，涣散员工斗志。（2.5 分）

P143

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电子邮件

来件人：王科博X X理工大学就业指导办公室主任收件人:周汇文人力资源部部长日期：11月17日周部长：

首先感谢贵公司多年来对我校毕业生就业工作的支持。到目前为止，我们已有200余名毕业生在华夏开始了他们的职业生涯。我们学校2013届毕业生已经开始找工作了，学校领导希望和华夏公司联合做一个毕业生招聘专场，我们可以为华夏公司安排一个200人左右的阶梯教室，并提供各种设备方便贵公司的招聘宣讲，另外还可以准备两个小会议室以便进行招聘面谈。如果您对这个专场招聘会有兴趣，请与我们联系。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.我公司同意参加你们的校园招聘会。

2.谢谢你们提供很周密的准备工作。

3.需要你们进一步提供的配合工作项目有：

(1)提供学生的基本情况及其就业意愿信息。

(2)提供有关重点学生和学生重点问题的实证材料。

4.我公司将与你们校方沟通具体招聘会事宜：

(1)招聘会的基本安排事项。

(2)招聘会各方需求的深入讨论。

(3)招聘会预案讨论。

5.我公司会将招聘会方案提前通知你们。其中包括：

(1)招聘会的具体要求；

(2)招聘会的例外预案。

6.我公司希望对于此次招聘会做出评估：

(1)招聘之前评估；

(2)招聘之中评估；

(3)招聘之后评估。

7.我公司希望与贵学校在对以后应届毕业生在校期的实习工作形成更深人的合作和

指导。

8.我公司希望贵学校对预报来我公司的学生提供大学期间的全面培养方案。

9.我公司希望对贵学校参与就业指导工作的人员做必要的培训。

10.我公司希望与贵学校全面跟踪此次招聘工作。

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电话留言

来电人:刘飞副总经理(负责市场与经营计划）

接收人:周汇文人力资源部部长

日期：11月16日

汇文：

前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的经验对我很有启发，特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心，设立了 400或800专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极大地提高了客户满意度，产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多，很多项目即使结束了，客户依然有很多后续问题要和我们沟通，而我们项目组中人员变动得很快，很多员工完成了一个项目后很快就加人到其他项目中去，很多简单的事情双方要沟通很多时间才能解决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门，可以提高问题解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法，他觉得很好。希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性，另外可能会存在什么问题，我们也想听听你的看法。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.设置客服系统是公司战略性高度的正确决策。

2.客服系统问题的诊断和解决，要根据企业战略需求和人力资源需求的具体情况考虑。

3.注意新机构的组织及其企业文化的正确率。

4.注意新机构的工作分析事宜。

5.解决具体的客服系统问题，应该从绩效考评开始.

6.衡量的重要指标是“客服满意度”。

7.按照部门推断，应该注意KPI、PRI、NNI等指标。

8.注意公司用工性质，预防劳动纠纷。

9.注意企业文化的融合度。

10.注意客服监控体系的建设。

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电子邮件

来件人:文锦明培训经理

收件人:周汇文人力资源部部长

日期：11月17日

周部长：

我上周统计了一下各部门报上来的培训需求，发现项目总包管理与风险控制是培训需求的焦点，几乎所有的业务部门都提出了相关需求，我觉得有必要开展这方面课程的培训。我查看了一下培训预算。该课程在年初培训规划中列出的预算大概只有4万元，这个费用最多只够40人参加培训，而我统计需要培训的人数多达80人。您看我们是否能向领导申请增加这个课程的培训预算，满足大家的学习愿望？另外，这个课程是个新课程，以前公司也没做过，我收集了一些培训机构提供的资料，请您有时间帮助甄选一下，看看在具体培训内容设置以及培训组织实施等方面有什么好的建议。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.培训需求不仅仅是员工单方面的个人需求，应综合关联因素：

(1)结合企业发展战略。

(2)把自我期望与对企业的期望值结合起来。

(3)注重人力资源的质量管理。

培训选择重在“状态缺口”，是与T作直接相关的，并发挥作用较大的人员（即不一定是全部人员）。

2.培训工作计划内容不仅仅是费用，还要结合多方面的计划考虑：

(1)培训组织机构的建设；

(2)培训项目的运作计划；

(3)资源管理计划；

(4)年度培训预算（原有的关系）；

(5)培训开发机制。

3.对于新的培训计划或规划的编制不仅是培训需求单方面的需要，还应该结合以往培训管理的良性循环流程（培训需求一培训规划一培训组织实施一一培训效果评估），或与他们讨论的结论；即从评估角度也可以对需求做出验证。

4.从基本需求分析来看，要特别关注以下方面：

(1)从内容说:企业战略目标和要求、各级员工的素质状况、职业生涯发展等；

(2)从对象说:谁最需要培训？培训什么？怎样培训？

(3 )从来源说：工作分析和绩效差距

5.受制于先进的培训理念：

(1)如美国培训协会的三个水平等级：培训意识、培训计划、培训课程体系。

(2)注意与企业的培训文化链接。

(3)注意美国的《第五项修炼》。

6.选择适宜的培训模式:学院式、客户模式、矩阵模式、企业办学模式、虚拟培训组织

模式。

7.工作分析标准对于培训的重要性。

8.绩效管理标准对于培训的重要性。

9.注意学习型组织的理念与落实。

10.注意培训成果的转换及可能的常规劳动纠纷。

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电子邮件

来件人:卫云涛党群工作部部长

收件人:周汇文人力资源部部长

日期：11月16日

周部长：

前几天公司领导在召开班子会议的时候讨论到关于员工职业道德建设的问题，要求我们的员工在与客户交往的过程中，要能够运用良好的判断力并坚持正确的职业道德和操守。公司领导决定加强员工商务活动行为的管理，认为这方面管理措施的实施和推广对公司的长期发展大有裨益，不仅可以树立良好的形象，加强客户对我们的信任，而且符合我们企业核心价值观中“正直’’的要求，能够在员工中产生积极的正面影响。上级把这个任务（包括制度的起草和落实等工作)交给我们部门，并要求人力资源部进行协助，您方便时请与我联系，我们共同讨论一下如何更有效地开展这项工作。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.正直属于企业文化中的精神层面

(1)企业文化包括精神、制度、物质三个层面。

(2)精神层面包括理想、价值观、信念。

(3)精神层面是企业文化的核心。

(4)企业文化的精髓是提高员工的道德、文化和职业素养，重视员工的社会价值，尊重员工的独立人格。

2.正直的涵义：就是要不畏强势，敢做敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。

正直意味着有勇气坚持自己的信念。包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，并能公开反对你坚信是错误的东西。

3.以价值观为核心的企业文化具有凝聚功能、规范功能、激励功能、渗透功能和革新功能，是现代企业生存与成功之本。

4.根据该企业及此文阐述，正直的价值观应该适合的企业文化模式为“发展式+市场式”，属于创造型。

5.企业人力资源战略规划的设计，应该考虑信念、远景、任务、、目标、策略，其中信念属于精神范畴，正直就是其中的重要部分。

6.企业人力资源战略规划的实施，依赖于有效调动全员的积极因素。

7.企业人力资源战略规划的评估与控制，评估的内容是战略使命和战略目标，其中包括价值观在其中的作用；评估标准包括员工对企业文化的认知程度。

8.员工对于企业价值观的认知和落实，应该针对工作分析、岗位胜任特征、招聘、培训和绩效考评落实。

(1)工作分析中应该呼应“正直”，包括工作规范中严格的要求。

(2)岗位胜任特征中应该呼应“正直”，包括管理人员的要求。

(3)招聘中应该呼应“正直”，把此条作为重要的判别标准。

(4)培训中强调此条。

(5)绩效考评中强调此条的针对指标。

9.员工对于企业价值观的认知和落实，应该在劳动关系等方面体现。

10.在企业全面设计中，即精神、制度、物质层面都完整地体现出来。

2013年5月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题

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