2012年11月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题-名校题库网

问答题

D公司计划招聘一名负责销售与市场业务的销售总监，该职位要求有10年以上本行业的销售经验、5年以上销售部门经理资历，并且在同行业其他公司担任过高层职位。该公司对该职位的招聘选拔拟按以下步骤进行：

一级人力资源管理师,历年真题,2012年11月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题

根据上述情境，请回答以下问题：

(I)该公司对销售总监的招聘流程存在哪些问题？（10分)

(2)在企业招聘的评价中心测试中，常常用公文筐测试的方法来对中高层管理人员进行甄选，公文筐测试具有哪些特点？（10分）

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正确答案：

本题解析：

评分标准（20分）

(I)评分标准：（10分，P136?P138)

1)总体程序中基本都是正确的，即它通常要经过以下步骤来完成：筛选申请材料（如简历、应聘申请表）、预备性面试、知识技能测验、职业心理测试、公文筐测试、结构化面试、评价中心测试(如情境面试）、身体检查、背景调查等。

2)具体差错筛选申请材料：

①学历、经验和技能水平。符合岗位要求为最好,对于内部招聘和外部招聘可以有一定的

差别。

②职业生涯发展趋势。这是值得关注的一个重要问题，主要是预测求职者任职的稳定性。比如，求职者在一定时间内跳槽或转岗的频率。

③履历的真实可信度。这也是应当关注的重点，主要是看求职者所填写的资料是否实事求是。比如，当时的情境是什么？面对的任务是什么？采取了什么行动？结果如何？

④自我评价的适度性。适度的自我评价能够反映求职者的成熟度和自我认知的客观性。

⑤推荐人的资格审定及评价内容的事实依据。推荐人是否可靠、客观，提供的事实是否有说服力。

⑥书写格式的规范化。这能体现求职者的基本水平和素质，必要时可以要求其提供手写的简历或信件。

⑦求职者联系方式的自由度。有关求职者的联系方式应当尊重其本人的意愿。

3)预备性面试此阶段不需要与申请者进行薪酬水平协商，除核查申请者的情况是否和简历一致，应该明确补充的是，预备性面试主要应关注以下五方面的问题：

第一，对简历内容进行简要核对。

第二，注意求职者仪表、气质特征是否符合岗位要求，服饰是否职业化。

第三，通过谈话考察求职者概括化的思维水平。

第四，注意求职者的非言语行为（如目光接触面部表情、手势、体态、空间距离等），以及其中传达的一些信息。

第五，与岗位要求的符合性（高分限制项目）。

4)职业心理测试应该明确补充的是：职业能力测试。根据岗位胜任特征模型的要求，选择相应的职业心理测试方法。人力资源部根据心理测试结果，淘汰不合格者，并将候选人推荐给部门经理。需要强调的是，此前的招聘工作主要是由人力资源部进行，从该阶段起，部门经理开始介入人才选拔过程。

5)公文筐测试应该明确补充的是：在公文筐测试中，假定被试将接替某个中高层管理者的工作，并被要求在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信件等。这种测试主要考察被试的计划、决策能力。

6)笔试和结构化面试应该明确补充的是：①不仅是销售知识，应该根据岗位胜任特征要求，编制结构化面试题库、评分标准及实施要求，通过对面试考官的培训，使其掌握结构化面试的实施方法，特别是评分标准和方法，实施结构化面试。结构化面试的主要功能是选优。

7)评价中心测试应该明确补充的是：除了职业心理测试、公文筐测试和结构化面试之外，评价中心的测试方法还包括无领导小组讨论、情境评价、角色扮演、演讲等。

8)背景调査应该明确补充的是：背景调查的内容通常包括应聘者的教育状况、工作经历、个人品质、工作能力等。背景调查主要采取电话、访谈、要求提供推荐信等方式。背景调查也可以聘请代理机构进行。组织在运用背景调查时须遵循以下原则：

第一，只调查与工作有关的情况，并以书面形式记录，以证明将来的录用或拒绝是有依据的。

第二，重点调查核实客观内容，忽略应聘者性格等方面的主观评价内容。

第三，慎重选择第三者。要求对方尽可能依据公开记录来评价求职者的工作情况，避免偏见的影响。

第四，评估调查材料的可靠程度。一般来说，应聘者的直接上级的评价要比人力资源管理人员的评价更为可信。

第五，利用结构化表格，确保不会遗漏重要问题。

(2)评分标准（10分，Pll0?111)

公文筐测试的特点：

1)公文筐测试的适用对象为中高层管理人员，它可以帮助组织选拔优秀的管理人才，考核现有管理人员或甄选出新的管理人员。由于它的测试时间比较长（一般约为2小时），因此它常被作为选拔和考核的最后一个环节加以使用。

2)公文筐测试从以下两个角度对管理人员进行测查：一是技能角度，主要考察管理者的计划、预测、决策和沟通能力；二是业务角度，公文筐材料涉及财务、人事、行政、市场等多方面业务，它要求管理者对多方面管理业务具有整体运作的能力，包括对人、财、物流程的控制。

3)公文筐测试对评分者的要求较高，它要求评分者了解测试的本质，通晓每份材料之间的内部联系，对每个可能的答案了如指掌。评分前要对评分者进行系统培训，以保证测评结果的客观和公正。

4)考察内容范围十分广泛。纸笔形式的公文筐测试，测评被试的依据是文件处理的方式及理由，是静态的思维结果。因此，除了必须通过实际操作的动态过程才能体现的要素外，任何背景知识、业务知识、操作经验以及能力要素都可以涵盖于文件之中，借助于被试对文件的处理来实现对被试素质的考察。

5)情境性强。公文筐测试完全模拟现实中真实发生的经营、管理情境，与实际操作有高度相似性，因而预测效度高。测试材料涉及日常管理、人事、财务、市场、公共关系、政策法规等各项工作，从而能够对中高层管理人员进行全面的测试与评价。

问答题

某企业的工会最近听到很多一线员工反映工资待遇太低，与管理层差距过大。并且加班时间长期超过国家规定，而加班费却一拖再拖，没有发放到员工手中，他们要求企业提高工资待遇，改善劳动条件，否则将选择离职。而另一方面，工会也了解到由于市场竞争压力过大，企业被迫降低产品价格，利润率不断下降，企业的经营层也正努力通过各种手段维持企业的正常运转，最近公司争取了几个重要的大客户，此时正值供货的关键时期，一旦由于人手不足而停产，会造成严重的后果。

请回答，工会可以通过哪些方式来促进员工和企业的利益达成一致。（20分）

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正确答案：

本题解析：

评分标准（20 分，P428、P435)

(1)工会实现目标的约束条件（2分）

在集体谈判过程中，工会组织当然希望达成对自身极为有利的条款，但这个目标的实现受诸多因素的制约。首先是政府，因为劳动条件诸多方面的标准具有单方面的强制性，不由劳动关系当事人的协商谈判确定。工会实现目标的另一个约束条件是市场，这是一个起着决定性作用的约束条件。因为集体谈判中的另一方是雇主，所达成的集体合同必须使得雇主既能够与工会和谐共处，又能够在市场上获得必要的成功。提高工人的劳动条件会给雇主提供一种用资本替代劳动的刺激；而且，如果雇主的生产成本提高到一定程度，他们还有可能会受到缩减经营规模的压力。我们可以短期货币工资决定为例说明集体谈判的约束条件。

(2)工会弱化约束的努力（2分）

上述约束条件限制了工会实现目标的能力，工会必然会通过一些方式来弱化这些约束条件。在各种约束条件中，劳动力需求的工资弹性的影响是最大的，而劳动力需求的工资弹性主要取决于四个因素：①生产过程中以其他要素投人替代劳动力的难易程度；②产品需求的价格弹性；③其他要素投入的供给弹性；④劳动力成本占总成本的比重。

(3)通过效率合约来发挥工会在约束条件下工会效用最大化(2分）

首先假定工会有能力单方确定劳动力的价格，雇主只能在既定的新工资率下通过调整雇佣量来谋求自己利润的最大化。这一模型的含义是：工会所面临的劳动力需求曲线是工资率的一个简单函数，它被看做工会和雇主之间关系的最简单模型。

(4)效率合约模型（2分）

雇主是被动地接受工会的工资要求，在确定的谈判工资率的情况下，通过劳动投人量的调整以实现利润的最大化。谈判结果所决定的工资与就业组合，相对于工会而言确实是在约束条件下实现了效用的最大化。但是，此种组合是否有效率则不得而知。那么双方的福利从理论上说能够得到改善，因此就存在一系列至少可以使其中一方获益而却不使另一方受损的工资率和就业量组合，这些组合被称为“效率合约”。

(5)集体谈判的另一项策略是妥协与让步。在几乎所有的谈判中，妥协是关键要素。在尽可能考虑自己利益的前提之下，谈判各方都在寻找一种可以接受的解决途径。在集体协商中，信息对于协商双方来说具有巨大的价值。协商应掌握下述信息：

1)地区、行业、企业的人工成本水平。（1分）

2)地区、行业的平均工资水平。（1分）

3)当地政府发布的工资指导线、劳动力市场工资指导价位。（1分）

4)本地区城镇居民消费价格指数。（1分）

5)企业劳动生产率和经济效益。（1分）

6)企业资产保值增值。（1分）

7)上年度企业工资总额和平均工资水平。（1分）

8)其他与工资集体协商有关的情况（1分）

谈判中下述技巧是经常运用的：

1)根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容;实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。（1分）

2)预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考虑本方的期望，同时还要充分考虑对方的期望。（1分）

3)掌握好进退度，有进有退，每次妥协要通过集体讨论，适时让步。（1分）

4)掌握的材料按重要程度确定顺序，依谈判情况确定提交的材料。（1分）

5)当谈判陷人僵局时，可以采取让其他代表发言或休会等方式加以解决。（1分）

问答题

F公司是M市的一家生产有机奶酪的食品公司，产品属于市场中知名的高端品牌，价格比较昂贵,该公司过去主要向M市的四、五星级酒店提供产品，也有部分产品在超市中销售，但销售额并不大，购买群体主要是一些高收人的个人客户。近年来，F公司酒店客户的需求量一直比较稳定，而针对个人客户的零售业务占公司销售额的比例虽然不是很大，但增长的速度非常快。经过市场调査F公司了解到，公司虽然没有在零售市场上做过宣传，但在奶酪购买者中的口碑很好，已经拥有了一批忠实客户。公司下一步计划进一步拓展零售市场，加强在零售市场中的品牌宣传，并针对个人客户成立网络销售项目组，在网上直接接受订单，按照客户要求及时送货。项目组采取自主管理的形式，公司只是为项目组定出总体考核指标，并不干涉其日常管理。

根据上述情境，请回答以下问题：

(1)公司对该项目组采用的是哪种人力资源管理策略？该项目组人力资源管理需要注意哪些问题？（10分）

(2)请利用平衡计分卡设计该项目组的关键绩效指标。（8分)

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正确答案：

本题解析：

(1)评分标准（10分，P21)

1)公司对该项目组采用的人力资源管理策略是参与策略。（2分）

(参与策略即当企业采取高品质产品竞争策略时，宜采用日本企业管理模式。其特点是：企业决策权下放，员工参与管理，使员工具有归属感；注重发挥绝大多数员工的积极性、主动性和创造性。

2)该项目组人力资源管理需要注意以下问题：（8分）

①岗位分析评价:详尽、明确；（1分）

②员工招聘来源：内外部兼顾；（1分）

③职位晋升阶梯：较为狭窄，不易转换；（1分）

④绩效考评目标：注重中短期目标、重视实际成果、个人和小组综合评价；（1分）

⑤培训内容：应用范围适中的知识和技能；（1分）

⑥薪酬原则/基本薪酬水平：对内公平/水平适中；（1分）

⑦归属感:很高；（1分）

⑧雇佣保障:很高。（1分）

(2)评分标准（8分,P309)

1）利用战略地图、任务分工矩阵等工具设计部门与班组级的平衡计分卡；（2分）

2)财务方面的“提高资产利用率”、客户方面的“提高最终客户满意度”、内部流程方面的 “提高技术创新水平”、学习与成长方面的“提高员工技能水平”。(2分）

3)作为企业层面的KPI，在此基础上,设定达到这一指标的高绩效所必不可少的关键成功因子，比如“提高技术创新性”“提高研发有效性”“缩短开发周期”等，再给这些关键成功因子配备一个或多个指标以便考评，比如“新产品上市数量”“新产品开发周期”等，这些指标就是相应部门（技术开发部）的KPI。（2分）

4)把企业的战略目标通过关键衡量项目、企业KPI、关键成功因子等一系列工具分解到部门，相应地也就建立了某个方面的部门KPI。当平衡计分卡四个方面的指标都分解到了部门，便可以建立部门平衡计分卡。（2分）

问答题

张某是A公司技术部门的一名老员工，由于缺乏管理能力，多年来一直没有获得职位上的晋升。公司规定，基本薪酬只与职位等级相挂钩，因此张某的基本薪酬也一直没有变化。最近张某提出基本薪酬增加50%的要求，如果公司不能满足，他就选择离职。

根据上述情境，请回答以下问题：

(1)A公司专业技术人员的薪酬体系存在的突出问题是什么？应该如何进行改进？（4分）

(2)在哪些情况下可以对员工个体的基本薪酬进行调整？（5分)

(3) A公司是否应该满足张某的调薪要求？如果张某选择离职，可能会给公司带来哪些成本？（13分）

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正确答案：

本题解析：

评分标准（22分，P324)

(1)评分标准:企业薪酬战略应当确保员工“干什么活拿什么钱”、一岗一薪、同岗同薪等，可能存在问题如下：

1)第一，在薪酬体系设计上，对内公平性存在问题；(1分）

2)第二，在专业技术人员职业阶梯方面存在问题，即专业技术人员应该有双通道，只有管理性岗位的晋升阶梯，没有技术性岗位的晋升阶梯；（1分）

3)第三，技术性岗位的晋升阶梯或管理性岗位的晋升阶梯应该合理地细分；（1分）

4)第四，员工公平问题，即在绩效工资与激励工资方面的公平，做到“多劳多得，少劳少得，不劳不得”。（1分）

(2)评分标准（5分）

对基本工资的定期调整，一般是基于以下事实：整个生活水平发生变化或通货膨胀；其他员工对同类工作的薪酬有所改变;员工的经验进一步丰富；或其业绩、技能有所提高。

(3)评分标准

1)如果张某选择离职，可能会给公司带来的成本有两方面:即人力资本的投人和产出。（1分）人力资本投资是多方面的：

①第一，有形支出，又称为直接支出、实际支出。（2分）

主要投资形式包括教育支出、保健支出、劳动力国内流动（移居）支出或用于移民入境支出 (为了寻找工作）以及收集劳动力价格等收入的信息等，其中最主要的投资形式是教育支出。

②第二，无形支出，又称为机会成本。（2分）

它是指因为投资期间不可能工作，至少不能从事全日制工作而放弃的收入。

③第三，心理损失，又称为精神成本、心理成本。（2分）

它是指诸如学习艰苦、令人厌烦；寻找职业令人乏味、劳神；迁移需要远离朋友等。

人力资本的支出一般包括:人力资本收益分配。（2分）

?如员工薪资、福利、股票、期权等；人力资本常规管理费用。（2分）

?如办公费用、差旅费、会议费、项目费用、人员重置成本等;企业集团人力资本投资，如培训费等(2分）。

问答题

什么是职业锚？如何通过分配员工以挑战性的工作，为员工提供建立职业锚的机会。 (10 分）

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正确答案：

本题解析：

评分标准（10分，P248~249 )

(1)职业锚虽然是员工个人发展的职业定位或者是其长期的贡献区，但是，员工能否确认自己所渴望的锚位，并非完全取决于个人，组织是否为其提供职业发展的顺畅通道，是重要的决定性因素之一。（2分）

(2)员工虽然进人企业时间不长，但是，组织要对员工充满信任，大胆使用，敢于分配其富于挑战性的工作。对于新员工来讲，所谓挑战性工作，主要是：

1)独立完成某一具体工作任务。（2分）

2)主持某项工作，成为该项工作小组的临时负责人。（2分）

3)担当比较重要的、关键性的工作任务，或者某项要求高、时间又紧迫的工作任务。（2分）

4)承担某项技术性较强的工作。（2分）

问答题

简述战略性人力资源管理的衡量标准。（10分)

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正确答案：

本题解析：

评分标准（10分，P12)

建立一个战略性人力资源管理的衡量标准(模型）。至少应从以下五个方面提出具体的衡量标准：

1）基础工作的健全程度企业人力资源管理的各项基础工作是否健全和牢固？如定编定岗定员定额标准化程度，各种规章制度的健全程度，人力资源信息管理的水平，包括信息输入、存储、处理与输出等环节的配套程度。（2分）

2)组织系统的完善程度企业人力资源战略管理的子系统是否确立？内外系统的配套性和协调性如何？通过何种方法和途径保障系统运行的有效性，即从人力资源战略的制定到实施、监督、反馈和控制的机制是否确立？各个环节的运作是否顺畅？（2分）

3)领导观念的更新程度企业高层决策者是否树立全新的战略性人力资源管理的理念，实质性地将人力资源管理部门提升到决策层面，视人事经理为自己的战略经营伙伴。人事经理的角色是否重新定位，是否由单一的亚角色转变为二重、三重或四重角色。（2分）

4)综合管理的创新程度从企业文化、管理理念到组织结构、制度规范、管理模式和管理方法等诸多方面，是否有所更新、有所变化、有所发展。（2分）

5)管理活动的精确程度人力资源管理的精确程度可以从多个角度去衡量，如企业人力资源规划的正确性和可行性，重大人力资源管理决策的效率和效果，基础性管理的精细化程度，管理评估的数量化、标准化程度等。（2分）

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电子邮件

来件人：王科博X X理工大学就业指导办公室主任收件人:周汇文人力资源部部长日期：11月17日周部长：

首先感谢贵公司多年来对我校毕业生就业工作的支持。到目前为止，我们已有200余名毕业生在华夏开始了他们的职业生涯。我们学校2013届毕业生已经开始找工作了，学校领导希望和华夏公司联合做一个毕业生招聘专场，我们可以为华夏公司安排一个200人左右的阶梯教室，并提供各种设备方便贵公司的招聘宣讲，另外还可以准备两个小会议室以便进行招聘面谈。如果您对这个专场招聘会有兴趣，请与我们联系。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.我公司同意参加你们的校园招聘会。

2.谢谢你们提供很周密的准备工作。

3.需要你们进一步提供的配合工作项目有：

(1)提供学生的基本情况及其就业意愿信息。

(2)提供有关重点学生和学生重点问题的实证材料。

4.我公司将与你们校方沟通具体招聘会事宜：

(1)招聘会的基本安排事项。

(2)招聘会各方需求的深入讨论。

(3)招聘会预案讨论。

5.我公司会将招聘会方案提前通知你们。其中包括：

(1)招聘会的具体要求；

(2)招聘会的例外预案。

6.我公司希望对于此次招聘会做出评估：

(1)招聘之前评估；

(2)招聘之中评估；

(3)招聘之后评估。

7.我公司希望与贵学校在对以后应届毕业生在校期的实习工作形成更深人的合作和

指导。

8.我公司希望贵学校对预报来我公司的学生提供大学期间的全面培养方案。

9.我公司希望对贵学校参与就业指导工作的人员做必要的培训。

10.我公司希望与贵学校全面跟踪此次招聘工作。

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电话留言

来电人:刘飞副总经理(负责市场与经营计划）

接收人:周汇文人力资源部部长

日期：11月16日

汇文：

前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的经验对我很有启发，特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心，设立了 400或800专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极大地提高了客户满意度，产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多，很多项目即使结束了，客户依然有很多后续问题要和我们沟通，而我们项目组中人员变动得很快，很多员工完成了一个项目后很快就加人到其他项目中去，很多简单的事情双方要沟通很多时间才能解决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门，可以提高问题解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法，他觉得很好。希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性，另外可能会存在什么问题，我们也想听听你的看法。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.设置客服系统是公司战略性高度的正确决策。

2.客服系统问题的诊断和解决，要根据企业战略需求和人力资源需求的具体情况考虑。

3.注意新机构的组织及其企业文化的正确率。

4.注意新机构的工作分析事宜。

5.解决具体的客服系统问题，应该从绩效考评开始.

6.衡量的重要指标是“客服满意度”。

7.按照部门推断，应该注意KPI、PRI、NNI等指标。

8.注意公司用工性质，预防劳动纠纷。

9.注意企业文化的融合度。

10.注意客服监控体系的建设。

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电子邮件

来件人:文锦明培训经理

收件人:周汇文人力资源部部长

日期：11月17日

周部长：

我上周统计了一下各部门报上来的培训需求，发现项目总包管理与风险控制是培训需求的焦点，几乎所有的业务部门都提出了相关需求，我觉得有必要开展这方面课程的培训。我查看了一下培训预算。该课程在年初培训规划中列出的预算大概只有4万元，这个费用最多只够40人参加培训，而我统计需要培训的人数多达80人。您看我们是否能向领导申请增加这个课程的培训预算，满足大家的学习愿望？另外，这个课程是个新课程，以前公司也没做过，我收集了一些培训机构提供的资料，请您有时间帮助甄选一下，看看在具体培训内容设置以及培训组织实施等方面有什么好的建议。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.培训需求不仅仅是员工单方面的个人需求，应综合关联因素：

(1)结合企业发展战略。

(2)把自我期望与对企业的期望值结合起来。

(3)注重人力资源的质量管理。

培训选择重在“状态缺口”，是与T作直接相关的，并发挥作用较大的人员（即不一定是全部人员）。

2.培训工作计划内容不仅仅是费用，还要结合多方面的计划考虑：

(1)培训组织机构的建设；

(2)培训项目的运作计划；

(3)资源管理计划；

(4)年度培训预算（原有的关系）；

(5)培训开发机制。

3.对于新的培训计划或规划的编制不仅是培训需求单方面的需要，还应该结合以往培训管理的良性循环流程（培训需求一培训规划一培训组织实施一一培训效果评估），或与他们讨论的结论；即从评估角度也可以对需求做出验证。

4.从基本需求分析来看，要特别关注以下方面：

(1)从内容说:企业战略目标和要求、各级员工的素质状况、职业生涯发展等；

(2)从对象说:谁最需要培训？培训什么？怎样培训？

(3 )从来源说：工作分析和绩效差距

5.受制于先进的培训理念：

(1)如美国培训协会的三个水平等级：培训意识、培训计划、培训课程体系。

(2)注意与企业的培训文化链接。

(3)注意美国的《第五项修炼》。

6.选择适宜的培训模式:学院式、客户模式、矩阵模式、企业办学模式、虚拟培训组织

模式。

7.工作分析标准对于培训的重要性。

8.绩效管理标准对于培训的重要性。

9.注意学习型组织的理念与落实。

10.注意培训成果的转换及可能的常规劳动纠纷。

问答题

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电子邮件

来件人:卫云涛党群工作部部长

收件人:周汇文人力资源部部长

日期：11月16日

周部长：

前几天公司领导在召开班子会议的时候讨论到关于员工职业道德建设的问题，要求我们的员工在与客户交往的过程中，要能够运用良好的判断力并坚持正确的职业道德和操守。公司领导决定加强员工商务活动行为的管理，认为这方面管理措施的实施和推广对公司的长期发展大有裨益，不仅可以树立良好的形象，加强客户对我们的信任，而且符合我们企业核心价值观中“正直’’的要求，能够在员工中产生积极的正面影响。上级把这个任务（包括制度的起草和落实等工作)交给我们部门，并要求人力资源部进行协助，您方便时请与我联系，我们共同讨论一下如何更有效地开展这项工作。

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正确答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.正直属于企业文化中的精神层面

(1)企业文化包括精神、制度、物质三个层面。

(2)精神层面包括理想、价值观、信念。

(3)精神层面是企业文化的核心。

(4)企业文化的精髓是提高员工的道德、文化和职业素养，重视员工的社会价值，尊重员工的独立人格。

2.正直的涵义：就是要不畏强势，敢做敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。

正直意味着有勇气坚持自己的信念。包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，并能公开反对你坚信是错误的东西。

3.以价值观为核心的企业文化具有凝聚功能、规范功能、激励功能、渗透功能和革新功能，是现代企业生存与成功之本。

4.根据该企业及此文阐述，正直的价值观应该适合的企业文化模式为“发展式+市场式”，属于创造型。

5.企业人力资源战略规划的设计，应该考虑信念、远景、任务、、目标、策略，其中信念属于精神范畴，正直就是其中的重要部分。

6.企业人力资源战略规划的实施，依赖于有效调动全员的积极因素。

7.企业人力资源战略规划的评估与控制，评估的内容是战略使命和战略目标，其中包括价值观在其中的作用；评估标准包括员工对企业文化的认知程度。

8.员工对于企业价值观的认知和落实，应该针对工作分析、岗位胜任特征、招聘、培训和绩效考评落实。

(1)工作分析中应该呼应“正直”，包括工作规范中严格的要求。

(2)岗位胜任特征中应该呼应“正直”，包括管理人员的要求。

(3)招聘中应该呼应“正直”，把此条作为重要的判别标准。

(4)培训中强调此条。

(5)绩效考评中强调此条的针对指标。

9.员工对于企业价值观的认知和落实，应该在劳动关系等方面体现。

10.在企业全面设计中，即精神、制度、物质层面都完整地体现出来。

2012年11月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题

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