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2021年《系统规划与管理师》下午模拟试题2

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问答题

工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知已到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的，换上后，不过几分钟，客户电话反馈，主机无法看到存储了，无法挂上存储卷，业务中断。这时小赵才进行检查设备SN，并登陆存储管理台发现，控制器换错位置了；此时客户来到机房，纸包不住火，客户为此非常气愤，要求尽快恢复业务；幸运的是，将换错的控制器还原后，业务恢复，同时将原本故障控制器换上后，也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场；随后客户向公司销售和SAM抱怨服务部专业，没方案，没准备；SAM也在被动情况向客户提交问题处理报告，至此问题结束。

问题一：在该项目中哪些行为处理不当？

问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？

问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？

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正确答案：

本题解析：

问题一：在该项目中哪些行为处理不当？

答： 1 ） 实施前没有做好诸如：和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作； 2） 没有操作方案，盲目于经验操作，不够认真； 3） 业务中断时，未按CASE升级流程进行处理，导致很多层面未先于客户得到现场情况信息，服务很被动； 4） 故障虽然解决，但解决后，未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作；同时也对故障问题解决后状态没有确认；没有全面完成CASE内容，没有客户服务报告； 5） 对于此操作，应该建议客户陪同操作，不能擅自就更换设备中的部件；关系不能代替原则。

问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？

事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告。对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？

配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。对配置项进行识别、记录、更新、对配置数据库进行管理与维护、对配置项进行审计。对关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

问答题

IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：

(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。

(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。

(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。

(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。

(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。

(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？

(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。

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正确答案：

本题解析：

问题（1）

在IT 服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。

人员管理成功的关键因素包括：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；

③团队能力的互备性；④人员考核指标设定是否符合SMART 原则；⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。

问题（2）

知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保

留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT 应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

问题（3）

①响应呼叫请求：所有的呼叫请求都应该记录下来。

②发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。

③供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系。

④运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。

⑤基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响。

问题（4）

作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

? 服务级别管理流程：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

? 服务报告管理流程：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

? 事件管理流程：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

? 问题管理流程：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

? 配置管理流程：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

? 变更管理流程：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT 服务运营中应充分执行以下事项。

? 发布管理流程：确保一个或多个变更的成功导入。

? 安全管理流程：确保供方提供符合信息安全要求的服务。

? 连续性和可用性管理：应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。

? 容量管理：须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。

问答题

某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。

随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战

为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”,构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。

(1) 部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。

(2) 部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。

(3) 结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？

(4) 结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。

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正确答案：

本题解析：

问题（1）IT 服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7 方面：

①协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，

在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。

②对于复杂的IT 服务部署实施、标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。

③在IT 服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。

④确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。

⑤确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、

合理的期望。

⑥为IT 服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的

风险。

⑦为IT 服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的

服务绩效之间的差异。

问题（2）部署实施有人员、资源、技术和过程四大要素。

1．人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法。

2．资源要素部署实施：①知识库内容初始化；②工具部署、使用手册与相关制度；③备件库

建立与可用性测试；④服务台管理制度的初始化。

3．技术要素部署实施：①知识转移；②应急响应预案的制订与演练；③SOP 标准操作规范。

4．过程要素部署实施：过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行。

问题（3）在IT 服务部署实施的计划阶段，通常来说可能存在的风险或问题包括：

①IT 服务部署实施计划的完整性和条理性。

②IT 服务部署实施计划本身的可用性。

③IT 服务部署实施交付物的可验收性。

④与IT 服务规划设计和IT 服务运营的吻合性。

问题（4）IT 服务部署实施验收阶段的主要活动如下：

①IT 服务部署实施期报告：在IT 服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，

并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。

②IT 服务部署实施回顾：通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。

③交付物验收：按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。

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