某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。

随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战

为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”,构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。

(1) 部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。

(2) 部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。

(3) 结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？

(4) 结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。

IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：

(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。

(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。

(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。

(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。

(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。

(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？

(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。

工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知已到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的，换上后，不过几分钟，客户电话反馈，主机无法看到存储了，无法挂上存储卷，业务中断。这时小赵才进行检查设备SN，并登陆存储管理台发现，控制器换错位置了；此时客户来到机房，纸包不住火，客户为此非常气愤，要求尽快恢复业务；幸运的是，将换错的控制器还原后，业务恢复，同时将原本故障控制器换上后，也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场；随后客户向公司销售和SAM抱怨服务部专业，没方案，没准备；SAM也在被动情况向客户提交问题处理报告，至此问题结束。

问题一：在该项目中哪些行为处理不当？

问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？

问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？