取完5 000 元后后，老大爷又要提前支取1 000 美元的定期存款用于出国旅游。支取定期存款会产生小额利息，而银行又不能提供美分这种小面额美元，因此以人民币结算。小林向老大爷解释，老大爷则认为，存折上面写的是美元。银行就应该都提供美元，不同意人民币结算，情绪有些激动。面对这种情况，小林最佳的做法是（ ）。
- A.面对这种情况，请主管向客户解释，这样会增加说服力，从一定程度上平缓客户的情绪
- B.首先请客户舒缓一下情绪，接下来向老大爷表示理解他的感受，待其情绪稳定下来后对他进行解释
- C.向客户解释，银行确实没有美分可以提供，并且请老大爷理解一下配合取款，以减少其他客户的等待时间
- D.直接向客户解释银行的规定，并安抚客户情绪，例如给客户倒杯水等，征得客户的理解
正确答案及解析
正确答案
B
解析
对于情绪容易激动的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大的负面影响。因此小林应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银行的形象。
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