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2017年下半年《系统规划与管理师》论文真题

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问答题

论IT服务团队管理

IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需要注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。

请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行轮式。

1、简要叙述你所在IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；

2、结合你参与过的IT服务项目及特点，论述如何进行团队管理；

3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。

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正确答案：

本题解析：

本题考查IT服务团结管理。应以本人主管的IT服务团结为背景，从题目要求的几个方面展开论述。

论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：

（1）应对IT服务方团队管理有较深入的认识

（2）应站在系统规划与管理师的角度展开论述

（3）应论述如何进行团队管理

（4）要结合IT服务项目，举例说明IT服务团队管理过程中的问题，

（5）要结合IT服务项目，举例说明团队管理实施过程中的经验和教训

（6）心得体会部分可结合IT服务项目的团队管理来提升对IT服务团结管理的认识，同时首尾呼应

问答题

论IT服务方案设计及实施

随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成IT部门及用户关注的热点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。

请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。

2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。

3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程的中出现过什么问题，如何改进的。

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正确答案：

本题解析：

本题考查IT服务方案设计及实施。应以本人主管的IT服务方案设计的项目为背景，从题目要求的几个方面展开论述。

论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：

（1）应对IT服务方案设计及实施有较深入的认识

（2）应站在系统规划与管理师的角度展开论述

（3）应论述服务模式的设计、服务级别的设计

（4）应论述IT服务方案实施过程和效果

（5）要结合IT服务项目，举例说明实施过程中的问题，改进措施

（6）心得体会部分可结合IT服务方案设计及实施来提升对IT服务规划设计与管理的认识，同时首尾呼应

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