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2017年下半年《系统规划与管理师》案例分析真题

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问答题

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项

目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：

（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为 100 人*月，涉及 5 个需求部门。

（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在 6 个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。

（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。

（4）项目组成员中的新员工比率达 30%。

【问题 1】（9 分）

在 IT 服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？

【问题 2】（12 分）

1、请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。

2、针对已识别的风险应采取哪些应对措施？

【问题 3】（4 分）

从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？

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正确答案：

本题解析：

【问题 1】

答案：

风险识别的主要内容包括以下三方面：

1、识别并确定IT服务的潜在风险：确定服务可能会遇到的风险，分析这些风险的性质和后果，全面分析服务的各种影响因素，找出可能存在的各种风险，整理汇总成风险清单。

2、识别引起风险的主要因素：识别各风险的主要影响因素，把握风险发展变化的规律，衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因素同风险的相互关系。

3、识别IT服务风险可能引起的后果：风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果，所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。

【问题 2】

1、答案：

(1)管理风险：李涛是技术骨干，不具备项目管理的经验和能力；

(2)需求未能全面识别风险：时间紧，任务重，涉及5个需求部门，有可能需求分析不够详细，未能真正详细了解客户需求；

(3)进度风险：由于合作方规定6个月后必须投产，而实际按计划并不能投产，从而可能发生进度风险；

(4)设备延期到货风险：由于使用的新设备由第三方提供，可能无法按时交货的风险；

(5)团队人员风险：因为项目中成员30%都是新员工，经验不足的风险。

2、答案：

(1)针对管理风险，可以对李涛进行项目管理方面的培训和指导。

(2)针对需求分析，可以进行详细的需求分析，并与客户方确认。

(3)针对进度风险，可以通过赶工或增加人员的方式加快进度。

(4)针对设备到货风险，可以与设备供应商签订合同，确定违约责任。

(5)针对团队人员风险，可以招聘一些有经验的人员，以及对新员工进行培训。

【问题 3】

答案：

(1)制定详细的风险管理计划

(2)进行全面和动态的风险识别

(3)进行定性和定量的风险分析

(4)制定风险处置计划

(5)及时进行风险监控和跟踪，和灵活调整风险应对策略和措施

问答题

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为

客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在十一黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题 1】（9 分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题 2】（10 分）

请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。

【问题 3】（6 分）

请根据试题说明，列举 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。

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正确答案：

本题解析：

【问题 1】答案：1、服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门，领导对此不知情。2、服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更。3、事件管理存在问题。4、问题管理方面存在问题，导致同类事件重复发生。5、变更管理存在问题，没有统一的变更过程。6、连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务。【问题 2】答案：1、IT服务可用性需求识别：需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失。2、业务连续性需求识别：为保证业务的连续性，要做好灾备和应急预案的建设。3、IT服务能力需求识别：要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求。4、信息安全需求识别：要保证信息的机密性、完整性和可用性。5、价格需求识别：在考虑IT服务需求时要考虑价格因素，比如设备成本、人力成本等。【问题 3】答案：本案例主要是服务级别管理方面存在问题，要充分重视一下三个方面：(1)更新服务目录并管理服务级别变更：在服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。(2)监控服务级别协议执行情况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。(3)对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

问答题

请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

（1）2017 年 5 月 12 日，新型“蠕虫”勒索病毒 Wanna Cry 在全球大规模爆发。这是一起利用 NSA 黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。

（2）2017 年 6 月 27 日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒 Petya

的袭击，政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个别企业用户疑似遭到攻击。

（3）“永恒之蓝”会扫描开放 445 等端口的安装有 Windows 操作系统的机器，并利用相关系统漏洞，无需任何操作，只要开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。

【问题 1】（9 分）

《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为

哪几个等级？

【问题 2】（12 分）

请简述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理。

【问题 3】（4 分）

1、针对上述病毒应该采用什么应对措施？

2、从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？

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正确答案：

本题解析：

【问题 1】

答案：

《计算机信息安全保护等级划分准则》将信息系统安全分为5个等级，分别是：自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。

【问题 2】

答案：

信息安全管理体系（ ISMS）：是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进组织的信息安全，还包括安全风险评估和处置要求，可裁剪以适用与组织。（注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源）。

ISMS通过识别组织的信息安全需求，通过ISMS管理体系的作用，达到和实现组织的安全需要。其主要采用的方法论模型是基于PDCA的循环。通过规划建立管理体系，识别35个主要安全类别以及114项控制措施，制定适合于组织的安全策略、组织和体系，规程和要求；在组织保障、机制确立，确保安全措施落实到位，规范执行。通过内审机制、管理评审等检查机制促进体系的良好运转，及时发现问题并纠偏，持续改进和提升的组织的安全。

【问题 3】

1、答案：

1、备份重要的文件。

2、断开网络，进行专用病毒查杀。

3、升级系统到最新版本、打上最新系统补丁。

4、不点击来历不明的链接。

5、下载安装杀毒软件。

6、开启防火墙。

7、关闭危险端口，比如445端口。

2、答案：

1、定义信息安全策略。

2、定义信息安全管理体系的范围。

3、进行信息安全风险评估。

4、确定管理目标和选择管理措施。

5、准备信息安全适用性申明。

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