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2017年下半年《系统规划与管理师》案例分析真题

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问答题

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明,回答问题 1、问题 2、和问题 3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是某公司一名技术骨干,沟通能力比较强,因此项目部张经理委派他担任一个中等项

目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点:

(1)项目刚刚完成立项,从项目的技术可行性分析预计规模为 100 人*月,涉及 5 个需求部门。

(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换,必须在 6 个月后按合作方规定的日期投产(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方的验收。

(3)与合作方的连接需要使用新设备,涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。

(4)项目组成员中的新员工比率达 30%。

【问题 1】(9 分)

在 IT 服务风险管理中,风险识别主要包括哪些内容?

【问题 2】(12 分)

1、请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。

2、针对已识别的风险应采取哪些应对措施?

【问题 3】(4 分)

从风险管控的角度出发,李涛应如何进行管理,以确保项目顺利实施?

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正确答案:

本题解析:

【问题 1】

答案:

风险识别的主要内容包括以下三方面:

1、识别并确定IT服务的潜在风险:确定服务可能会遇到的风险,分析这些风险的性质和后果,全面分析服务的各种影响因素,找出可能存在的各种风险,整理汇总成风险清单。

2、识别引起风险的主要因素:识别各风险的主要影响因素,把握风险发展变化的规律,衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单,全面分析各风险的主要影响因素,描述清楚这些风险的主要因素同风险的相互关系。

3、识别IT服务风险可能引起的后果:风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果,所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。

【问题 2】

1、答案:

(1)管理风险:李涛是技术骨干,不具备项目管理的经验和能力;

(2)需求未能全面识别风险:时间紧,任务重,涉及5个需求部门,有可能需求分析不够详细,未能真正详细了解客户需求;

(3)进度风险:由于合作方规定6个月后必须投产,而实际按计划并不能投产,从而可能发生进度风险;

(4)设备延期到货风险:由于使用的新设备由第三方提供,可能无法按时交货的风险;

(5)团队人员风险:因为项目中成员30%都是新员工,经验不足的风险。

2、答案:

(1)针对管理风险,可以对李涛进行项目管理方面的培训和指导。

(2)针对需求分析,可以进行详细的需求分析,并与客户方确认。

(3)针对进度风险,可以通过赶工或增加人员的方式加快进度。

(4)针对设备到货风险,可以与设备供应商签订合同,确定违约责任。

(5)针对团队人员风险,可以招聘一些有经验的人员,以及对新员工进行培训。

【问题 3】

答案:

(1)制定详细的风险管理计划

(2)进行全面和动态的风险识别

(3)进行定性和定量的风险分析

(4)制定风险处置计划

(5)及时进行风险监控和跟踪,和灵活调整风险应对策略和措施

问答题

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明,回答问题 1、问题 2、和问题 3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自然认为

客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分的精神。“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”,陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维护,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在十一黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题 1】(9 分)

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

【问题 2】(10 分)

请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。

【问题 3】(6 分)

请根据试题说明,列举 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。

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正确答案:

本题解析:

【问题 1】答案:1、服务报告管理存在问题,存在的运维问题没有及时反馈给运维部门,领导对此不知情。2、服务级别管理存在问题,对于新的服务需求没有及时变更。3、事件管理存在问题。4、问题管理方面存在问题,导致同类事件重复发生。5、变更管理存在问题,没有统一的变更过程。6、连续性和可用性管理存在问题,导致系统不能提供服务。【问题 2】答案:1、IT服务可用性需求识别:需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失。2、业务连续性需求识别:为保证业务的连续性,要做好灾备和应急预案的建设。3、IT服务能力需求识别:要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求。4、信息安全需求识别:要保证信息的机密性、完整性和可用性。5、价格需求识别:在考虑IT服务需求时要考虑价格因素,比如设备成本、人力成本等。【问题 3】答案:本案例主要是服务级别管理方面存在问题,要充分重视一下三个方面:(1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。(2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。(3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

问答题

请详细阅读有关信息安全管理方面的说明,回答问题 1、问题 2、和问题 3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

(1)2017 年 5 月 12 日,新型“蠕虫”勒索病毒 Wanna Cry 在全球大规模爆发。这是一起利用 NSA 黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以及部分企业中了该病毒,造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁,需要支付高额赎金才能解密。

(2)2017 年 6 月 27 日,乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒 Petya

的袭击,政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个别企业用户疑似遭到攻击。

(3)“永恒之蓝”会扫描开放 445 等端口的安装有 Windows 操作系统的机器,并利用相关系统漏洞,无需任何操作,只要开机上网,就能在电脑和服务器中植入勒索病毒,并进行大规模爆发性传播。

【问题 1】(9 分)

《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为

哪几个等级?

【问题 2】(12 分)

请简述在建立信息安全管理体系(ISMS)中使用的模型原理。

【问题 3】(4 分)

1、针对上述病毒应该采用什么应对措施?

2、从信息安全管理角度应采取哪些预防措施?

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正确答案:

本题解析:

【问题 1】

答案:

《计算机信息安全保护等级划分准则》将信息系统安全分为5个等级,分别是:自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。

【问题 2】

答案:

信息安全管理体系( ISMS):是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法,来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进组织的信息安全,还包括安全风险评估和处置要求,可裁剪以适用与组织。(注:管理体系包括:组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源)。

ISMS通过识别组织的信息安全需求,通过ISMS管理体系的作用,达到和实现组织的安全需要。其主要采用的方法论模型是基于PDCA的循环。通过规划建立管理体系,识别35个主要安全类别以及114项控制措施,制定适合于组织的安全策略、组织和体系,规程和要求;在组织保障、机制确立,确保安全措施落实到位,规范执行。通过内审机制、管理评审等检查机制促进体系的良好运转,及时发现问题并纠偏,持续改进和提升的组织的安全。

【问题 3】

1、答案:

1、备份重要的文件。

2、断开网络,进行专用病毒查杀。

3、升级系统到最新版本、打上最新系统补丁。

4、不点击来历不明的链接。

5、下载安装杀毒软件。

6、开启防火墙。

7、关闭危险端口,比如445端口。

2、答案:

1、定义信息安全策略。

2、定义信息安全管理体系的范围。

3、进行信息安全风险评估。

4、确定管理目标和选择管理措施。

5、准备信息安全适用性申明。

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