【文件三】

类 别：电子邮件

来件人：梁天田 培训主管

收件人：李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

最近我一直在考虑我们集团培训模式的问题，我们当采取的是分店自主培训模式，这种方式易于操作，但很难保证培训结果的一致性，另外由于培训资源比较分散，也难以确保培训质量。我研究了其他一些大型餐饮集团的做法，发现其中有很多企业都成立了自己的培训中心或培训学校，由集团统一招聘新员工，通过统一培训后再分配到各连锁分店，我认为这个模式很适合风华。这个方案除了涉及培训，可能还会涉及到招聘方案的改变，我想听听您的想法。

【文件四】

类 别：电子邮件

来件人：刘侃会 绩效薪酬主管

收件人：李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

最近在公司内部进行的员工满意度调查结果出来了，我着重分析了与绩效和薪酬相关的部分，发现员工普遍对公司的绩效考核制度和薪酬制度不太满意，这部分得分明显低于其他项目。从开放性意见的收集情况来看，主要是当前没有量化的绩效考核体系，员工的考核结果只跟考勤和顾客投诉挂钩，当出现缺勤和顾客投诉的情况，会扣减相应员工的工资，但如果员工表现很好，却没有相应的奖励措施，优秀者和普通者的薪酬没有差别，这种情况如果长期下去，一定会影响员工的工作积极性。我考虑是否可以改进当前的考核激励模式，为每个店每月的营业额定一个基础值，超过这个基础值的部分，可以按一定比例向员工发放奖金。这个想法还不成熟，希望和您讨论一下。

【文件五】

类 别：电话留言

来电人：魏 刚 集团董事长风华公司总经理

收件人：李 炜 集团人力资源部部长

小李：

你回公司后到我办公室来一趟，我想和你讨论一件棘手的事情，你知道公司的几位副总都是在公司成立之初就和我一起打天下，有我的亲戚，也有我的朋友，实事求是地讲，没有他们就没有风华的今天。但现在的客观情况是，他们虽然忠心耿耿、任劳任怨，但能力上确实不能满足公司当前的发展要求。他们都是公司的股东，如果要让他们把职位让出来从情理上又不太合适，这件事情我考虑了很长时间也没有想出稳妥的处理方法，想听听你的意见。

【文件六】

类 别：电话录音

来电人：方丽丽 中央厨房事业部部长

收件人；李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

魏总在上周的公司高层管理人员的会议中强调，以后要将中央厨房、物流中心等事业部从集团中剥离出去，成为独立核算的专业中心。我非常支持集团这一做法，我们部门的工作就是为各门店提供成品和半成品的原料，保障各门店菜品的质量，减少门店采购和后出的工作量，提高标准化程度。独立核算可以让我们各事业部门的工作更专业、更精细。但考虑独立核算的问题，我认为像我们中央厨房这样的部门没有必要在每个有分店的城市都设置分支机构，在一线城市可以继续保留中央厨房分支机构，但有些二线城市只有一家门店，如果在设立分支机构，从管理和成本上来看都不合适，不如把这部分工作划分到各门店的工作中去。我的想法不太成熟，所以我想和你一起找魏总约个时间谈谈，方便时请与我联系。

【文件七】

类 别：电话留言

来电人：张 涛 翠湖公司人力资源部经理

收件人：李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

前段时间我们分店出现好几起厨师跳槽的现象，而且都是店里的主厨，您知道他们都是公司的核心员工，离开后对我们的影响非常大，培养和招聘合格的厨师不仅成本高，而且还要耗费一定的时间，顾客数量和业绩都受到明显影响。据我私下了解，他们大都被我们竞争对手以高薪挖走，待遇方面也明显比在我们这好。我担心长此以往，会影响我们的核心竞争力，所以建议从集团层面能否出台一些特殊政策，为一些核心的、对公司发展具有重要影响的人才提供更有效的激励措施。您有空费心替我们考虑一下，随时与我联系。

【文件八】

类 别：电子邮件

来件人：查明回 战略发展部部长

收件人：李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

上个月我们对公司今年开设新分店的数量有个大致的设想，风华拟增加4家分店，分别在北京、天津、济南和兰州，其中兰州店是该地区的第一家店；小灶台计划在上海和北京开设第二家店；翠湖也计划在北京开设第二家店。魏总的意见是不要过于冒进，在各种条件都具备的情况下，稳扎稳打地发展我们的规模。我已经和财务部碰过了，他们拿出了一个大致规划，我希望人力资源部也配合我们做一个人力资源方面的规划，看从人力资源方面来看有哪些需求和问题。请您大致考虑一下，方面的时候和我约个时间。

【文件九】

类 别：电子邮件

来件人：谭 丽 客户服务部部长

接受人：李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

以往的工作经验来看，不同的细分客户有不同的价值追求，有的客户对价格敏感，有的客户则更关注服务质量。针对风华集团以客户需求为导向的服务方向，我们部门想新设置一个客户数据分析的岗位，其主要职责定位是结合客户数据资源和客户特点进行客户细分，再结合人口统计和客户价值准确定位目标客户，最终帮助风华摆脱 “价格”竞争而进入“价值”竞争。在日常的工作中，这个职位的任职者需要不断采集和汇总客户需求信息，也可以通过客户问卷调查的方法进行集中性的采集分析。但如何定义这个职位的任职标准、用什么方式进行招聘我们没有经验，想请人力资源部帮助我们参谋一下，您有时间请和我联系。

【文件十】

类 别：电子邮件

来件人：蓝 天 劳动关系和招聘主管

收件人：李 炜 集团人力资源部部长

李部长：

按照您的要求，我对各公司的离职率进行了分析。比较发现，小灶台公司的离职率为12%左右，远低于集团30%的平均离职率水平。我觉得有必要对小灶台公司的管理经验进行深入分析，并在集团范围内推广，特别是在当下招人和留人都比较困难的情况下，此举不仅有助于我们降低离职率和用工成本，而且对集团的长远发展也具有非常积极的意义。具体是否有必要进行分析、如何分析以及如何推广，还请您指示。

综合题

1.情境

广州银汉科技有限公司成立于 2001 年，是中国最早专注于手机网络游戏开发与运营服务的高新技术企业之一。公司具有强大的策划、研发与运营实力，在手机网络游戏领域始终保持业界领先地位，一直深受同行尊崇。从被业界称为国内手机网游鼻祖的《幻想西游》开始，银汉推出了《时空猎人》《梦回西游》《西游 online》等多款热门网游产品，不断创造行业新纪录，深受玩家好评。其中 2012 年末推出的手机横版格斗游戏《时空猎人》，上线之初就获得玩家的极大肯定，同时囊括多项行业大奖，2013 年 10 月更成为首个月营收入过亿的手机网络游戏产品，并已成功登陆中国香港、中国台湾、日本、韩国、北美、欧洲、东南亚、俄罗斯等国家及地区。2013 年推出的国内首款暗黑动作游戏《神魔》，因为其爽快的战斗体验、华丽的画面、丰富的玩法，加上亚洲知名女星 Angelababy 加盟代言，获得行业和玩家倾力支持，在线和收入屡创新高，日收入超过 200 万，月流水 5000 万。目前银汉游戏的总注册用户逾亿人，拥有数百万活跃用户。由于最近几年公司的并购行为，以及业务的多元化，员工人数的大量增长，公司遭遇的法律问题越来越多，集团为此成立了法律事务部。

公司采取的是依托型的职能机构，银汉科技的首席执行官就是公司的董事长刘勇，他也是您的上级。您（钟林）是该公司的人力资源总监，有五个直接下属。分别是招聘主管、培训主管、绩效主管、薪酬和劳动关系主管，每位主管下设 2 名专员辅助其工作。下属的其他五个

子公司分别设有一个公司人力资源部经理，每位子公司的人力资源部经理配有 2 名助理。现在是 2015 年 5 月 14 日上午 9:00，您刚结束了三天的封闭会议，来到办公室处理完积累下来的邮件和电话录音等文件，您必须在 2 小时内处理好这些文件，并做出批示。在 11:00还有一个重要的会议需要您主持，在这 2 小时里，没有任何人来打扰您。好，开始工作了，祝您一切顺利！

任务

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1．请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2．在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3．在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1）需要收集哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体处理办法；

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4．问题处理可能出现不同的结果，这种情况下要针对各种情况给出相应的处理办法。

综合题

1.情境

安途旅汽有限公司（下称安途公司）成立于 2000 年，隶属于宏大交通集团，目前拥有出租车、小客车、大客车 600 多辆，营运驾驶员 1200 多人，管理、技术人员、维修、后勤服务人员等 300 多人，主要经营出租车、汽车租赁、包车、汽车维修及广告业务等。公司在总经理之下设立了两个副总经理职位，总经理负责全面工作，直接分管办公室、人力资源部、财务部和发展规划部；运营副总经理分管运营调度中心、出租车一部、出租车二部、出租车三部、汽车租赁业务部、包车业务部；技术副总经理分管技术设备部、广告业务部、汽车维修厂、后勤服务部。

安途公司是一家在当地很有影响力的出租车服务公司。其包车服务靠着合理的价格和良好的服务培育了一批稳定的客户群，发展态势良好。但是，随着互联网的发展和电子商务的普及，人人打车、华夏专车等公司依靠电子信息平台、快捷服务和廉价促销快速挤占了安途公司的出租车和汽车租赁市场。其经营面临着越来越大的压力，2014 年业务量一度下滑到前年业务量的 70%左右。为了能够在新的竞争环境中生存下去，安途公司决定从以下几个方面来实施变革：

首先，继续依靠在当地的知名度和美誉度，进一步拓展包车服务业务，为公司发展获取新的经济来源。

其次，公司也要适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶的耗费。

再次，考虑到与全国性租车公司的实力差距，取消汽车租赁业务，将汽车租赁业务部转变为专车业务部，依靠信息平台，为客户提供专车服务。

最后，拓展广告业务增加收入，用设备代替人力，减少后勤服务人员，节约人工成本。

您（谢新洲）是安途公司的人力资源部部长，您的直接上级是公司总经理魏鹏。人力资源部的相关业务您也需要向宏大交通集团的人力资源总监汇报。您有五位直接下属，分别是招聘配置主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管和劳动关系主管。现在是 2016 年 5 月 22 日下午14:00，您刚刚参加完 3 天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00 您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处理好这些文件。在这 3 个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！

任务

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1．请列出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2．在处理文件的过程中，请认真阅读情境和 10 个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3．在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1）需要哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体处理办法；

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4．问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。