请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别（10 分）

绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。（10 分）

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑 的薪酬奖励基础上，每年拿出当年纯利润的 50%对员工进 行奖励，适用对象所有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥 有，只具备分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定 费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所 拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有 变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时，股份的数额还和员工当 年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后 10% 的员工要扣除 20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名 前 10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工。 请根据上述情境，回答以下问题：

（1）请分析该公司内部激励计划的积极之处。（12 分）

（2）请指出该公司内部激励计划存在的不足（8 分）

某制药公司要提高内部的人力资本存量，因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标，这些指标合计占部门经理考核指标总权重的 3%。以研发部为例，该部门有 78 名员工，其中初级研究员 50 名，中级研究员 22 名，高级研究员 6 名，这些员工分属 6 个研发团队，每个团队由高级研究员带领，高级研究员向研发部经理汇报，该经理的人力资本存量评价指标如表 1 所示。

表 1 研发部经理的人力资本存量评价指标

某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该 职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理 财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高 端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客 户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段 提高客户的满意度，确保高端客户不流失。

（1）如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤（16 分）

（2）请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4分）

依据福利提供的灵活性，可以将企业福利划分为（　　）和弹性福利模式。

突发事件处理一般对策不包括（　　）。

我国《工会法》第2条规定：“工会是职工（　　）的工人阶级的群众组织。

以下关于协商谈判策略掌握信息内容说法错误的是（　　）。