饭店的服务品质管理应以（　　）为准则。

外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于（　　）服务。

服务质量规范设计的原则不包括（　　）。

关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是（　　）。

在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（　　）。

关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（　　）。

零缺陷管理方法的实质在于（　　）。

饭店的服务体验需突出的特征不包括（　　）。

建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括（　　）。

顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。

关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（　　）。

下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（　　）。

下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（　　）。

对顾客体验加以管理的先决条件是（　　）。

在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（　　）。

下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。

用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（　　）。

饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（　　）。

饭店服务的核心资源是（　　）。

饭店服务最基本的品质特性是（　　）。

饭店品质的教育工作不包括（　　）。

关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（　　）。

饭店服务品质必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（　　）所决定的。

要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，并注意提供（　　）的服务。

服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为( )。

饭店服务价值的核心是（　　）。

ISO 9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中（　　）规定了质量管理体系要求。

服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（　　）。

根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（　　）。

造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（　　）。

因果分析法的程序主要包括（　　）。

饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（　　）。

在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（　　）。

零缺陷管理工作程序的步骤包括（　　）。

ISO 9000标准的核心标准构成包括（　　）。

饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（　　）。

下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有（　　）。

顾客体验管理框架的步骤中，为实施步骤的有（　　）。

分析顾客的体验世界，应（　　）。

饭店服务的特性主要有（　　

下列各项属于饭店服务品质的构成因素有（　　）。

服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（　　）。

饭店服务品质管理的基本内容包括（　　）。

在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（　　）。

关于ABC分析法，下列叙述正确的有（　　）

零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标，其最优的结果有（　　）。

饭店服务的基础有（　　）。

在团体服务场景中，饭店服务应注重（　　）。

顾客的体验需求包括（　　）。

饭店服务品质具有（　　）特点。