商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要。据此，下列描述最不恰当的是（）。
- A.商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机
- B.商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验
- C.商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响
- D.商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险
正确答案及解析
正确答案
C
解析
商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是不可避免的，但及时改正并且正确处理投诉和批评至关重要，有助于商业银行提高金融产品／服务的质量和效率。恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值。商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验。选项c，风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性，但无法做到准确预测。
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