客户关系管理发展的历程为（ ）。
- A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
- B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
- C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM
- D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM
正确答案及解析
正确答案
C
解析
客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了“接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉。本德．杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特．韦兰和保罗．科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已绎形成为一套完整的理论方法体系。
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