题目详情

2020年5月,某饭店总经理王佳因个人原因辞职,饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后,经过初步调研发现以下问题。

(1)饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效,如亲子客房、圈子聚会,但饭店的病毒式营销水平有待提高。

(2)饭店服务质量管理遵循顾客价值导向,注重进行市场调研,把握顾客需求,服务质量规范设计科学合理,但顾客的实际满意度并不理想。

(3)饭店客房营业收入不错,但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。

(4)饭店的人工成本占比比较合理,如2019年饭店创造营业收入8000万元,用工人数为200人,人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平,但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。

根据服务质量差距模型,导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有( )。

正确答案及解析

正确答案
A、C、D
解析

美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论,他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距;管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距;服务质量规范与服务提供之间的差距;服务提供与外部沟通之间的差距;顾客的期望与实际感受之间的差距。

你可能感兴趣的试题

单选题

能够使企业综合资金成本最低的利润分配政策是()。

  • A.剩余股利政策
  • B.固定或持续增长的股利政策
  • C.固定股利支付率政策
  • D.低正常股利加额外股利政策
查看答案
单选题

绿色食品是从普通食品向有机食品发展的一种过渡性产品,其认证标准以()为核心。

  • A.产地环境
  • B.全程质量
  • C.生产技术
  • D.产品质量
查看答案
多选题

根据价格差价形成的原因,可以将农产品价格差价分为()。

  • A.地区差价
  • B.季节差价
  • C.质量差价
  • D.数量差价
  • E.购销差价
查看答案
多选题

下列关于BRI小额信贷模式的说法正确的有()。

  • A.不以盈利为目的
  • B.不需要向政府纳税
  • C.要求农户提供抵押
  • D.金融机构直接操作贷款,不向农户提供培训
  • E.是福利主义小额信贷的代表
查看答案
单选题

农村信用社农户小额信用贷款活动中,针对农户核定的贷款额度,采取()的管理办法。

  • A.多次核定,需要时调整
  • B.分次核定,分次使用
  • C.余额控制,不周转使用
  • D.一次核定,随用随贷
查看答案

相关题库更多 +