以下关于客户关系管理（CRM）叙述中，正确是______。
- A.CRM以产品为中心，增强客户满意度
- B.CRM通过发掘潜在客户，实现一对多营销
- C.CRM加强与客户联系，企业运营成本提高
- D.CRM提供丰富数据和智能化分析，服务企业经营决策
正确答案及解析
正确答案
D
解析
本题考查客户关系管理(CRM)方面基础知识。电子商务市场给企业带来最大影响是使市场由原来以产品为中心变成了以客户为中心，企业经营由原来规模化生产变成今天一对一个性化服务。客户关系管理(CRM)系统目标就是让企业所有与客户打交道部门能够以统一完整形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施领域就是企业面对客户各业务部门。CRM在企业中扮演角色是企业面对客户前沿。对企业前台销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利目。对企业后台财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品反应及产品销售状况等信息重要来源。通过CRM系统与企业后台ERP系统集成，CRM提供丰富数据和智能化分析，成为企业进行决策和经营活动科学依据。在现代电子商务企业中，通过与ERP系统紧密集成，作为企业前沿CRM与企业后台乃至企业供应商和服务商等都联成一体，形成一个以客户为核心进行运作虚拟企业，只有这样企业才可能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。通过以上分析可知，CRM是以客户为中心，增强客户满意度；通过发掘潜在客户，能够实现一对一(个性化)营销：帮助公司与顾客形成紧密关系，并同时控制成本；提供丰富数据和智能化分析，服务企业经营决策。
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