某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
【问题1】（5分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。（ ）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。（ ）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（ ）
（5）服务台就是热线电话。（ ）
【问题2】（3分）
按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
【问题3】（3分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
（1）服务台（2）（3）______ （4）变更管理（5）
备选项：
A．事件管理B．能力管理 C．问题管理 D．服务报告 E. 发布管理
【问题4】（4分）
请简述IT服务管理的业务价值。
正确答案及解析
正确答案
解析
【问题1】
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。（ √ ）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ × ）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一（ √ ）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（ × ）
（5）服务台就是热线电话。（ × ）
【问题2】
控制过程包括：
（1）配置管理
（2）变更管理
发布过程包括：
（3）发布管理
【问题3】
（1）A、事件管理
（2）C、问题管理
（3）E、发布管理
【问题4】
随着企业间竞争的加剧和电子商务的兴起，IT在企业中的地位提高到一个较高的层次，越来越受到企业的重视。不仅在硬件方面进行投资，也在软件与服务方面进行改进，搭建各种管理系统和决策支持平台。在实际如使用过程中，大家认识到IT运维管理并不是单纯的技术问题，而是一种以服务中心、以流程为基础、以客户满意度和服务品质为核心的管理体系；使IT资源在整个系统中发挥更大的效能，为企业的协作、资源的可重用性提供了一个更大的发展空间。
ITIL整体架构下的ITSM是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT“服务提供”和“服务支持”能力及水平的规范的管理方法。它的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平衡、高效运营，实现企业目标。
IT服务管理规定了服务提供方按可接受的质量向其客户交付管理服务的要求，具体可体现在：
1) 确保IT服务管理流程支撑业务流程、整体提高业务运营质量
2) 提高客户及业务人员的生产率
3) 通过事件管理流程、变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持
4) 提高客户满意度
5) 提供更加及时有效的业务连续服务
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