王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。
在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
【问题1】(8分)
请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。
【问题2】(5分)
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
【问题3】(6分)
请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4) SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
正确答案及解析
正确答案
解析
参考答案：【问题1】人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理【问题2】（5分）包括：备件申请、采购、到货入库、领用、报废【问题3】（6分）人员招聘达成率：（实际招聘人数/计划招聘的人数）*100%:4/4*100%=100%备件可用率：（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）*100%:230/256*100%=89.84%服务台派单成功率：【1-(退回的派单/派单总数）】*100%:(1-(2/112))*100%=98.21%SLA达成率：（SLA达成事件之和件总数）*100%:108/120*100%=90.00%事件解决率：（解决事件/已关闭事件总数）*100%:118/119*100%=99.15%变更成功率：1-(回退变更/变更总数）*100%:1-(1/15)*100%=93.33%
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＜form>
Listl:
＜input type="text" name="List1" />
＜br / >
List2:
＜input type="text" name="List 2 " />
＜ /form>
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设有商品关系P（商品名，条形码，供应商号，价格，数量）， “条形码”唯一标识关系P中的每一个元组，商品名不能为空，供应商号是关系P的外键。另有供应商关系S（供应商号，供应商名，地址，电话）。关系 P 中的商品名是唯一的。建立商品关系 P 的 SQL语句如下所示：
CREATE TABLE P( 商品名CHAR(30)（ ），
条形码CHAR(30) （ ） ，
供应商号 CHAR(5) ，
价格 CHAR(20) ，
数量CHAR(20)
（ ）(供应商号) REFERENCES S(供应商号));
查询供应商及价格小于等于 2500 元且大于等于 1280 元的“电冰箱”的数量的SQL语句为：
SELECT商品名，供应商名，价格，数量
FROM P
WHERE商品名= ’电冰箱’ AND （ ） ;
将供应商号“12021”所供应的商品价格上涨3％的SQL语句为：
UPDATE P
（ ）
WHERE 供应商号= ’12021’;
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SELECT供应商名，电话
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WHERE （ ）;
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