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小王是税务窗口的工作人员,突然接到幼儿园的电话,说他的孩子发烧需要马上送医院,小王正犹豫是否要回家,因此耽误了办理业务,此时一位排队等待了20分钟的群众情绪开始暴躁,与小王吵了起来,引起周围群众围观,还有人拍照。你是服务大厅的负责人,会怎么办?

正确答案及解析

正确答案
解析

作为服务大厅的负责人,大厅中发生争吵、引起群众围观拍照,我会第一时间赶到现场,解决矛盾。具体来说我会这样做:首先,赶到现场后,我会先拉开争吵的双方,安抚双方的情绪。我会向等待了20分钟的那名群众和小王了解具体情况,并向该名群众致歉,说明情绪激动并不能解决问题,我们要冷静下来,否则不但无法尽快办理业务,还会耽误其他人的时间。之后我会向大厅中的群众致歉,并疏散围观群众,尽快恢复大厅正常秩序。其次,我会安排其他人员暂时代替小王进行窗口服务,继续为群众办理业务,并进一步了解小王家中的情况。如果小王家中还有其他人能够送孩子到医院就医,那么就请小王尽快联系处理,如果只能由小王前往,就代小王向领导请假,并叮嘱小王不要因为孩子发烧而过于焦急,路上要注意安全。再次,待该名群众办完业务后,我会再次找到这名群众。一方面,我会就刚才发生的争吵再次致歉,并简单解释业务员小王遇到的情况,希望能够得到群众的谅解;另一方面,我会询问该名群众对我们的服务是否满意,如果对我们的工作有什么好的意见或建议,就请他提出来,我会详细记录他的建议,并保证会进一步改进我们的工作,请他继续监督。最后,再次见到小王时,我会与小王进行沟通。我会询问小王孩子的身体状况,对孩子表示关怀,并表示自己愿意对其进行帮助。此外,我也会委婉地对小王进行说服教育,我们是为人民服务的窗口工作人员,无论发生什么情况,也不应该与群众发生争吵,希望小王能够引以为戒,在日后的工作中多加注意,不再出现类似情况。

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